As lojas virtuais têm ganhado cada vez mais público e consumidores fiéis, principalmente depois do cenário imposto pela pandemia do novo Coronavírus.

Por esse motivo muitos empreendedores estão apostando nessa modalidade de comércio que, apesar de possuir a vantagem de redução de custo comparado à uma loja física, exige especial atenção às legislações específicas aplicáveis à venda online.

Por isso, no texto de hoje vamos trazer alguns aspectos legais para você ficar atento na administração do seu comércio eletrônico, se resguardando de possíveis ações na justiça.

Regulamentação do E-commerce – DECRETO Nº 7.962

O Decreto Federal nº 7.962/2013 ficou conhecido como Lei do E-commerce, e é uma legislação que regulamentou o Código de Defesa do Consumidor de 1990, traçando direitos e deveres específicos para o comércio eletrônico.

Por se tratar de uma forma de comércio que cresceu bastante nos últimos anos, essa legislação foi importante para proteger o consumidor preenchendo lacunas que antes só o Código do Consumidor não conseguia suprir.

É importante lembrar que essas regras legais serão aplicáveis tanto no comércio de pequeno porte quanto nos grandes comércios eletrônicos, garantindo ao consumidor direitos como:

• Clareza nas informações;
• Disponibilidade de informações;
• Suporte imediato ao cliente;
• Direito de arrependimento

Principais aspectos legais da legislação

1. Identificação completa do fornecedor

Os sites de comércio eletrônico devem disponibilizar, em destaque e de fácil visualização, a identificação completa do fornecedor.

Isso inclui a razão social ou nome completo, assim como o CPF ou CNPJ.

O objetivo dessa obrigação é diminuir o risco para o consumidor, permitindo que a pessoa por trás do site seja identificada e responsabilizada por suas ações.

Ainda que essa exigência seja subjetiva, o ideal é que o usuário não precise rolar a página ou clicar em algum local específico para visualizar essas informações, facilitando ao máximo o acesso aos responsáveis pela venda.

2. Informações de endereço físico e eletrônico

Os fornecedores devem também informar seus endereços, seja físico ou eletrônico.

Assim, o consumidor fica munido da exata localização do fornecedor em caso de reclamação aos órgãos de proteção ou na esfera judiciária.

Mas isso não significa, necessariamente, que a loja precise contar com um atendimento presencial.

3. Informações claras e precisas

Seguindo o que já estava previsto no Código de Defesa do Consumidor, as informações ao consumidor devem ser claras e precisas.

Isso quer dizer que na oferta do produto devem estar descritas as características essenciais do produto ou do serviço, incluindo os possíveis riscos à saúde e à segurança.

Da mesma forma, no preço final devem estar descritas todas as despesas adicionais e acessórias, bem como os detalhes sobre as modalidades de pagamento, disponibilidade, forma e prazo da execução do serviço ou da entrega do produto.

4. Existência de sumário e contrato

O fornecedor também deve apresentar um sumário do contrato antes do fechamento do pedido em seu site.

Em geral, ele se apresenta como uma caixa de seleção onde o consumidor pode declarar ciência em relação aos termos e aceitá-los.

Essa aba deve conter as informações necessárias ao pleno exercício do direito de escolha do consumidor, como o tipo de contratação, condições de pagamento escolhidas, prazo de entrega ou execução, vencimento de obrigações, condições para rescisão do contrato, entre outras informações.

Esse contrato deve ser disponibilizado ao consumidor após a compra, preferencialmente em PDF, podendo ser encaminhado para o cliente por e-mail, ou mesmo ficar arquivado no ambiente da loja, junto ao status de andamento do pedido.

5. Confirmação de compra

A finalização da compra deve ser acompanhada de uma confirmação por parte do fornecedor.

Deve informar ao consumidor que recebeu o pedido ou que aceitou a compra. A forma como isso será feito fica a critério de cada vendedor, sendo o e-mail o canal mais utilizado.

6. Atendimento ao cliente

A loja online deve contar também com um serviço de atendimento eletrônico que possibilite ao consumidor tirar dúvidas, reclamar, pedir informações e até mesmo cancelar o pedido, se for de sua vontade.

Seja por meio de chat no site, e-mail, telefone ou WhatsApp, quanto mais variados e acessíveis forem os canais de atendimento, melhor. Assim o cliente não poderá alegar desconhecimento do serviço do suporte.

7. Segurança das informações

O comércio eletrônico deve adotar medidas de segurança para o tratamento dos dados referentes ao pagamento e às informações pessoais do consumidor.

Sendo assim, é recomendado investir em mecanismos como criptografia de banco de dados, antivírus, firewall, testes de invasão, entre outros, a fim de proteger os dados do cliente.

Em caso de vazamento de algum dado e possíveis ações judiciais, o fornecedor deverá comprovar que se utilizou dessas tecnologias como medidas preventivas.

8. Direito de arrependimento

O consumidor tem direito a se arrepender da compra em até sete dias após a entrega do produto, sem que tenha que justificar o motivo de tal decisão.

O prazo começa a contar logo após o recebimento do produto por parte do consumidor e não da data da compra. O cancelamento deverá ser realizado da mesma forma que ocorreu a compra, ou seja, online.

O fornecedor também deve confirmar o recebimento da solicitação de cancelamento e arcar com todas as despesas do envio do produto devolvido.

9. Estornos

É também dever do fornecedor, em caso de cancelamento de compra, informar imediatamente a instituição financeira ou administradora do cartão de crédito para que o lançamento financeiro não seja realizado.

Caso o pagamento já tenha sido feito, deve solicitar o estorno dos valores.

Outras legislações que precisam de atenção…

Além do Código de Defesa do Consumidor e a Lei do E-commerce, é necessário observar leis complementares que também envolvem a compra e venda online, tais como:

• Lei da Transparência

A Lei nº 12.741/2012 trata da necessidade de medidas de esclarecimento ao consumidor sobre o valor do imposto pago em suas compras.

Ela determina que o fornecedor deve divulgar o valor estimado de imposto no ato da compra, direto nos cupons fiscais.

• Marco Civil da Internet

A Lei nº 12.965/2014 foi o primeiro grande marco regulamentador do uso da internet no Brasil.

Esse decreto firma os princípios, garantias, direitos e deveres relacionados a tudo que ocorre no ambiente online, principalmente ao uso de cookies e ao marketing direcionado.

• Lei Geral de Proteção de Dados

A LGPD, a Lei nº 13.709/2018, é mais recente e suas sanções estão previstas para começarem a ser aplicadas em agosto de 2021.

Ela é um reforço ao Marco Civil da Internet e determina que as empresas devem explicitar com clareza e detalhes o motivo de estarem solicitando dados do consumidor.

Ou seja, apenas o consentimento isolado do usuário já não é mais suficiente, sendo objetivo da legislação a proteção dos dados pessoais.

Concluindo…

As legislações que protegem o consumidor são importantes de conhecermos porque todos nós em algum momento seremos consumidores.

Para os donos do comércio eletrônico são igualmente importantes para evitar desgastes com seus clientes e se preservar de possíveis ações judiciais.

Sabemos que esse assunto é complexo e esse texto pode não atender todas suas dúvidas, por isso, se quiser saber mais, entre em contato com nossos advogados.

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